DASAR PEMASARAN
BAB
XII
KEPUASAN
PELANGGAN
Nama
: Nopi Ramadan
Kelas
: 1EB17
NPM
: 26213491
FAKULTAS
EKONOMI / AKUNTANSI SI
UNIVERSITAS
GUNADARMA
2014
KATA
PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
telah memberikan kita berbagai macam nikmat, sehingga aktifitas hidup yang kita
jalani ini akan selalu membawa keberkahan, baik kehidupan di alam dunia ini,
terlebih lagi pada kehidupan akhirat kelak, sehingga semua cita-cita serta
harapan yang ingin kita capai menjadi lebih mudah tercapai dan penuh manfaat.
Terima kasih sebelum dan sesudahnya saya ucapkan kepada Dosen serta
teman-teman sekalian yang telah membantu, baik bantuan berupa moriil maupun
materil, sehingga makalah ini terselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan.
Saya menyadari sekali, didalam penyusunan
makalah ini masih jauh dari kesempurnaan serta banyak kekurangan-kekurangannya, baik dari segi tata bahasa maupun dalam hal
pengkonsolidasian kepada dosen serta teman-teman sekalian, yang
kadangkala hanya menturuti egoisme pribadi, untuk itu besar harapan saya
jika ada kritik dan saran yang membangun untuk lebih menyempurnakan
makalah-makah saya dilain waktu.
Harapan yang paling besar dari penyusunan
makalah ini ialah, mudah-mudahan apa yang saya susun ini penuh manfaat, baik
untuk pribadi, teman-teman, serta orang lain yang ingin mengambil atau
menyempurnakan lagi atau mengambil hikmah dari judul ini sebagai tambahan dalam
menambah referensi yang telah ada.
Depok, 08 Mei 2014
DAFTAR
ISI
12. KEPUASAN PELANGGAN
12.a. Nilai Bagi Pelanggan
12.b. Kepuasan Pelanggan
12.c. Mempertahankan Pelanggan
12.d. Pelayanan Mutu Terpadu
12.a.
Nilai Bagi Pelanggan
Nilai
pelanggan atau customer value adalah selisih antara manfaat yang
diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan
yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.Suatu produk
atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer
itu mendapatkan value yang tinggi.
Bagi customer, value atau
nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:
Ø Kinerja atau fitur produk
dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.
Ø Harga atau cost.
Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di
pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak
hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk
mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya
pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh
customer, selain harga beli produk.
Istilah customer value sangat
populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat kompetitif.Customer
value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi
bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran
produknya.
12.b.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan mencerminkan
penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam
kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi
ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi
ekspektasi, pelanggan tersebut senang.
Kepuasan
pelanggan adalah hasil dari pertemuan produk atau melebihi kebutuhan
pembeli dan harapan. Yang penting kita juga harus menyadari bahwa pelanggan
saat ini ingin lebih dari sekedar produk dan layanan, mereka juga menginginkan
nilai. Kepuasan pelanggan, merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan
perusahaan dengan pelanggannya. Karena pada hakekatnya kepuasan pelanggan,
berkaitan dengan faktor internal dalam setiap individu baik organisasi maupun
setiap anggota organisasi. Bagi organisasi kepuasan pelanggan kepuasan
pelangganperwujudan moral yang positif.
Memberikan Nilai dan Kepuasaan Pelanggan
Satu-satunya
nilai yang dapat diciptakan perusahaan anda adalah nilai yang berasal dari
pelanggan-itu adalah semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan
anda miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil
mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan
satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, memperkerjakan karyawan,
menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optic, atau melibatkan diri dalam
aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan anda tidak mempunyai bisnis.
Menghantarkan Nilai Pelanggan yang
tinggi
Konsumen
mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap merk, toko, dan perusahaan
tertentu. Oliver mendefinisikan loyalitas (loyality) sebagai “komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.”
Proposisi
(Penawaran) Nilai (value proposition) terdiri dari seluruh kelompok manfaat
yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan; proposisi nilai melebihi
sekedar positioning inti penawaran. Sebagai
contoh, positioning inti Volvo adalah “keamanan” tetapi pembeli
dijanjikan lebih dari sekedar mobil yang aman; manfaat lain meliputi mobil yang
tahan lama, pelayanan yang baik dan periode jaminan yang panjang.
Penawaran
akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran.
Pembeli memilih penawaran yang berbeda-beda berdasarkan persepsinya akan
penawaran yang memberikan nilai terbesar.
Kepuasan
pembeli merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan produk dan ekspektasi
pembeli. Dengan mengenali bahwa kepuasan yag tinggi menimbulkan loyalitas
pelanggan yang tinggi, kini banyak perusahaan membidik TCS (Total Customer
Satisfaction) Kepuasan total pelanggan untuk perusahaan-perusahaan semacam itu,
kepuasan pelanggan menjadi tujuan sekaligus sarana pemasaran.
Kita dapat membedakan tiga tingkat
kepuasan pelanggan:
Ø Pertama :
Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the customer).
Ø Kedua :
Mencari tahu, apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga
mereka mau kembali datang pada kita.
Ø Ketiga :
Selalu memperhatikan apa apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi
seperti apa yang di harapkan pelanggan.
Menurut Kotler (2000:38), ada
beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem
keluhan dan saran
Dengan cara membuka kotak saran dan
menerima keluhan, saran, kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan
melalui kartu informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar
perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran
tersebut.
2. Survey
kepuasan pelanggan
Biasanya penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga
si perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.
3. Pembeli
bayangan
Dalam hal ini perusahaan menyuruh
orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli
misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang
melayani.
4. Analisis
pelanggan yang beralih
Perusahaan yang kehilangan langganan
mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka
berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh
maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan
kepuasan para pelanggan.
12.c.
Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan
menarik pelanggan dengan cara berusaha memperbesar laba dan penjualan mereka
harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan
baru. Untuk mendapatkan petunjuk lanjutan, mereka mengembangkan iklan dan
menempatkan iklan tersebut di media yang akan menjangkau prospek baru;
mengirimkan surat langsung dan melakukan panggilan telepon ke prospek baru yang
potensial; membeli nama dari pialang daftar; dan seterusnya.
Dengan
semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk
mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan
lain. Oleh karena itu digunakan berbagai macam cara untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan, antara lain :
Ø Memberikan
potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia.
Ø Memberikan
service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis.
Ø Meningkatkan
kualitas dan terus berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis. Untuk
mengurangi tingkat keberalihan pelanggan (mempertahankan pelanggan):
Ø Mendefinisikan
dan mengukur tingkat retensinya. Untuk majalah, tingkat pembaharuan
berlangganan adalah ukuran retensi yang baik. Untuk perguruan tinggi, tingkat
retensi yang baik bisa berupa tingkat retensi tahun pertama sampai tahun kedua.
Ø Membedakan
penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola
dengan lebih baik. Tidak banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang
berpindah domisili atau pergi untuk keperluan bisnis, tetapi banyak yang dapat
dilakukan untuk pelanggan yang pergi karena layanan yang buruk, produk yang
kurang baik, atau harga yang tinggi.
Ø Membandingkan
kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari
pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan.
Selama biaya untuk mengurangi keberalihan lebih rendah dibandingkan laba yang
hilang, perusahaan harus mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggannya
Menentukan Kebutuhan Pelanggan
Salah
satu hal penting dalam menentukan strategi marketing adalah
mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan. Mengetahui
benar-benar secara riil bukan hanya berdasarkan asumsi yang dibangun oleh
penjual. Dengan begitu produk yang dijual adalah benar-benar produk yang
dibutuhkan pembeli, target pasar yang disasar sesuai dengan karakter produk
kita. Dengan mengetahui apa yang diinginkan pembeli, orang akan membeli produk
dan selanjutnya menjadi pelanggan. Jika pembeli sudah menjadi pelanggan, biaya
pemasaran akan semakin murah.
Kebutuhan
pelanggan dapat didefinisikan sebagai barang atau jasa yang dibutuhkannya untuk
mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda
tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh
nilai-nilai budaya, iklan, pemasaran,
serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun
sumber-sumber lainnya.
Kebutuhan
maupun pengharapan pelanggan dapat ditentukan melalui wawancara,survei,
perbincangan, penggalian data, atau metode-metode
pengumpulan informasi lainnya. Pelanggan mungkin tak memiliki
pemahaman jelas mengenai kebutuhannya. Bantuan untuk menentukan kebutuhan dapat
menjadi suatu layanan yang berharga bagi pelanggan. Pada proses ini, pengharapan
dapat diatur atau disesuaikan dengan kemampuan produk atau jasa tertentu.
Mengetahui
keinginan dan kebutuhan pelanggan merupakan langkah yang cukup rumit dan
penuh ketelitian. Karena berkaitan denga teknik pengambilan data, akurasi data
dan keterampilan menganalisa data. Namun ada cara sederhana yang bisa dilakukan
untuk mengetahui keinginan pelanggan terhadap sebuah produk. Yang intinya
adalah mengetahui respon pelanggan terhadap sebuah produk yang aakan dijual.
Berikut beberapa cara untuk mengetahui
keinginan pelanggan:
A. Bertanya
kepada Pelanggan.
Cara sederhana ini banyak dilupakan
orang dalam menjual sebuah produk, penjual begitu yakin dengan asumsinya bahwa
yang diinginkan adalah sesuai yang dia pikirkan. Padahal belum tentu. Contoh sederhana
dari ini adalah seperti tukang potong yang selalu menanyakan model seperti apa
yang diinginkan sebelum memangkas rambut.
B. Jadilah
Pelanggan Dari Bisnis Anda sendiri
Memposisikan diri sendiri seolah-olah
anda adalah pelanggan bisnis anda sendiri, memberikan pemahaman sudut pandang
jika anda adalah pelanggan. Apa yang mereka rasakan, apa yang mereka butuhkan
dari produk. Dengan begitu anda bisa menyesuaikan produk sesuai sudut pandang
pelanggan.
C. Fokus
Group
Fokus Group adalah representasi dari
pelanggan anda secara keseluruhan, mereka memiliki tugas untk mengdentifikasi
berbagai keinginan dan kebutuhan pelanggan.
D. Kuisinoner
Dan Survey
Cara ini merupakan cara yang
populer dilakukan untuk mengetahui keinginan pelanggan. Bentuk tertulis dari
kuisioner dan survey ini merupakan cara yang dilakuka dengan menyebarnan
kuisioner dan hasilnya dibuat analisa.
E. Statistik
Pelanggan
Anda bisa menganalisa apakah pelanggan
anda puas terhadap produk yang dijual atau tidak dengan melihat statistik
mereka. Apakah mereka terus membeli dari Anda atau menggunakan produk Anda atau
hanya sekali saja. Jika mereka terus kembali dan berulang-ulang berarti produk
sesuai dengan kebutuhan mereka, jika tidak maka perlu dipertanyakan kembali.
F. Front
Line Staff (Jalur staf depan)
Front Line staff merupakan orang-orang
yang paling mengerti apa yang menjadi keluhan pelanggan. Jadikan Front Line
staff sebagai orang-orang yang memiliki kemampuan untuk membangun hubungan yang
kuat dengan pelanggan.
12.d.
Pelayanan Mutu Terpadu
1. Konsep
produksi adalah suatu orientasi manajemen yang menganggap bahwa konsumen
akan menyenangi produk-produk yang telah tersedia dan dapat dibeli. Oleh karena
itu, tugas utama manajemen adalah mengadakan perbaikan dalam produksi dan
distribusi sehingga lebih efisien. Di Indonesia konsep produksi banyak diikuti
oleh organisasi atau perusahaan terutama sebelum 1966, dimana barang-barang
yang dihasilkan banyak diminta, sehingga pembeli bersedia membayar dimuka
walaupun barangnya belum ada.
2. Konsep
produk merupakan orientasi manajemen yang menganggap konsumen akan lebih
tertarik pada produk-produk dengan mutu yang terbaik pada tingkat harga
tertentu.
3. Konsep
penjualan adalah suatui orientasi manajemen yang menggap konsumen
akan elakuka atau tidak melakukan pembelian produk-produk organisasi
/perusahaan didasarkan atas pertimbangan usaha-usaha nyata yang dilakukan untuk
menggugah atau mendorong minat akan produk tersebut.
4. Konsep
pemasaran merupakan orientasi manajemen yang menekankan bahwa kunci
pencapaian tujuan organisasi terdiri dari kemampuan perusahaan/ organisasi
menentukan kebutuhan dan keinginan pasar yang dituju(sasaran) dan kemampuan
perusahaan/organisasi tersebut memenuhinya engan kepuasan yang diinginkan
secara lebih efektif dan efisien dari para saingan.
5. Konsep
pemasaran ke masyarakat adalah suatu orientasi manajemen yang menekankan
bahwa tugas utama perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan
kepentingan dari pasar yang dituju dan mengusahakan agar perusahaan tersebut
dapat menyerahkan kepuasaan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien
dari para pesaingnya dalam meningkatkan dan melindungi kepentingan konsumen dan
masyarakat
Tujuan Penggunaan Konsep Pemasaran
Didalam pandangan konsep pemasaran,
tujuan perusahaan sepatu bata dicapai melalui kepuasan konsumen. Kepuasan
konsumen diperoleh setelah kebutuhan dan keinginan konsumen dipenuhi melalui
kegiatan pemasaran yang terpadu.
Tujuan penggunaan konsep pemasaran
adalah mengubah orientasi falsafah manajemen pemasaran lain yang tenyata telah
terbukti tidak berhasil mengatasi berbagai persoalan, katrena adanya perubahab
dalam cirri-ciri pasar selama ini yang cenderung berkembang. Perubahab trdebut
terjadi antara lain karena pertambahan jmlah penduduk, pertambahan daya beli,
peningkatan dan meluasanya hubungan atau komunikasi, perkembangan teknologi dan
perubahan faktor lingkungan pasar lainnya.
Konsep pemasaran ini telah banyak
menunjukkan manfaat dan telah banyak dianut oleh perusahaan di negara-negara
maju dan berkembang seperti Amerika serikat, Jepang, dan Jerman Barat.
Referensi :
http://marfadi32.blogspot.com/2013/11/makalah-nilai-dan-kepuasan-pelanggan.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar